Situações das Reversas e Reembolsos

Abaixo você terá uma visão negocial das situações da reversa e reembolso

Fizemos um fluxograma explicando como uma reversa e seu(s) reembolso(s) se comportam na medida que os fatos vão acontecendo, levando em conta que o processo foi realizado normalmente.

 

Fluxo de reversas e reembolsos

*Esta ação contempla na conferência física dos produtos e recebimento na aftersale. O Mesmo deve ser feito no ERP ou Plataforma.

**Esta ação é opcional. Ela registra no sistema que uma Nota Fiscal de Devolução foi gerada pelo operador. (Nenhum e-mail é disparado para o cliente e a NFD não é gerada automaticamente pelo sistema).

***Quando o operador faz o pagamento para o cliente ele confirma clicando no botão "Pagar" dentro do reembolso. Em casos de estorno e transferência essa ação é somente informativa para o cliente e para controle do e-commerce, porém em casos de vale compras algumas plataformas possibilitam a geração automática, fazendo com que o botão de "Pagar" realmente crie e envie o vale compras para o cliente.

 

Status da Reversa:

  • Em análise: Significa que você configurou que o motivo escolhido pelo cliente necessita de análise prévia, este status requer uma intervenção do operador para aprovação dos produtos da reversa Assim que aprovado pelo operador, seu cliente recebe o código de postagem ou autorização de coleta.
  • Processando: Significa que a solicitação feita pelo consumidor está sendo processada e já vai ser gerado o código de postagem, caso a reversa fique por muito tempo nesse status, procure o nosso time de suporte para verificar o que pode ter ocorrido.
  • Aguardando envio: É o status que indica que seu cliente já recebeu o código de postagem ou a autorização de coleta e esta pronto para colocar os produtos para envio. Se o cliente não realizar o envio no prazo estipulado pelo e-commerce na configuração de transporte, a reversa será cancelada automaticamente.
  • Em trânsito: O cliente já realizou o envio das mercadorias.
  • Entrega realizada: Significa que a transportadora relatou que a entrega foi realizada no local escolhido pelo e-commerce, e agora é necessário fazer o recebimentos das peças.
  • Recebido parcial/ Recebido completo: Significa que o recebimento das peças já foi realizado e é necessário emitir a NFD.
  • Aguardando pagamento: Acontece após o operador notificar que a NFD foi gerada, indicando para o financeiro que é necessário fazer o pagamentos dos reembolsos.
  • Resolvido: Significa que a reversa foi concluída e o cliente foi atendido. Para isso duas ações do operador são necessárias, o recebimento de produtos e o pagamento do reembolso.

Os status que dependem de uma ação do e-commerce e ficam destacados em um histórico como atalho rápido para realizar os filtros:


Status fora do padrão

  • Parcialmente resolvido: Quando os produtos da reversa já foram recebidos, porém, somente um dos dois reembolsos foram pagos. Ele indica que falta um pagamento para finalizar essa reversa.
  • Cancelado: Geralmente ocorre por motivos de prazo ou ação manual, a reversa é cancelada.
  • Recusado: Após o status "Em Análise" o operador recusou todos os produtos solicitados pelo cliente, pois esta reversa não deverá ser feita.
  • Problema no transporte: Ocorrência de algum problema no transporte da mercadoria, como extravio, roubo, mercadoria devolvida ao remetente, entre outros problemas. Recomendamos que o e-commerce entre em contato com a transportadora para resolver o problema.
  • Processando pagamento: Aconteceu uma falha de comunicação ou lentidão na plataforma, impossibilitando que o vale compras seja gerado. O sistema tenta reprocessar ele a cada 1 hora, se o problema persistir o suporte da aftersale deve ser acionado.

 

Status de reembolso:

  • Solicitado: O reembolso foi criado, porém, nenhuma ação foi realizada pelo operador até o momento.
  • Aguardando NFD: Os produtos da reversa já foram recebidos e o reembolso esta aguardando a confirmação que a NFD foi gerada. (não necessariamente o operador do financeiro precisa aguardar este status mudar para continuar o reembolso, isso depende de cada operação).
  • Aguardando aprovação: A geração da NFD foi confirmada na reversa e o reembolso esta pronto para ser aprovado. (Este status deve ser observado pelo operador do financeiro).
  • Aprovado: O reembolso já foi aprovado com o tipo, ação e valor solicitados, está aguardando o pagamento. (Este status deve ser observado pelo operador do financeiro).
  • Pago: O reembolso foi pago com o tipo, ação e valor definidos.

Os status que dependem de uma ação do e-commerce e ficam destacados em um histórico como atalho rápido para realizar os filtros:


Observações:

1) Não consideramos o módulo de Assistência, que possibilita a análise prévia da reversa antes do recebimento do código de postagem ou autorização de coleta. 

2) Não consideramos o processo de envio de NFD em casos do módulo de Transportadoras pesadas, como Braspress e Total Express.

3) Não consideramos a reabertura do reembolso pela Hard Retention.