Para tratar as reversas que estão com o status de "Problema no Transporte", é necessário descobrir a raiz do problema.
Reversas transportadas por Correios
Primeiro desça até o "Histórico de Situação" dentro da reversa e analise o que pode ter acontecido:
Caso haja informação no "Histórico de Rastreio" dentro da reversa, também pode ser utilizada na análise de alguns fatores como:
- Produto Avariado: Perda da mercadoria
- Alguma divergência no transporte mas o produto chegou no CD para e-commerce
Se houver algum indício de extravio ou avaria, você pode seguir com o procedimento conforme sua política de atendimento, cancelando a reversa ou recebendo os itens normalmente e prosseguindo com o pagamento do reembolso.
1 - Confira se os produtos chegaram
2 - Informe a situação da mercadoria e se houve algum alerta de recebimento
3 - Indique o recebimento dos produtos dentro da Aftersale
4 - Pronto, assim a reversa vai poder seguir o fluxo corretamente 😊
Reversas por Transportadoras Integradas
Caso você trabalhe com transportadora e houver alguma reversa com "Problema no Transporte" o processo é um pouco diferente. Entretanto, a forma de analisar o problema é a mesma, acesse o "Histórico de Situação" dentro da reversa e analise o que pode ter acontecido.
Algumas possibilidades:
- Coleta não pode ser realizada?
Caso o problema esteja relacionado à operação da transportadora logística ou impedimento de coleta, é possível tentar enviar a solicitação para outro fornecedor previamente cadastrado no sistema. Use o botão anexo ao status da reversa para enviar a transportadora escolhida.
Ao escolher a nova transportadora, a Aftersale envia uma solicitação de coleta para a nova transportadora escolhida e o processo então, deve ocorrer normalmente, caso ela seja aceita, o status mudará para “Aguardando envio”. Caso contrário, a reversa voltará ao status “Problema no transporte”.
Uma outra possibilidade para solucionar o Problema de Transporte é Reprocessar a reversa.
Depois de analisar e corrigir as informações contratuais Transportadora integrada, acesse a(s) reversa(s) que estiver(em) na situação "Problema No Transporte" e clique no botão chamado [Reprocessar Reversa]:
Reprocessar a reversa, fará com que uma nova requisição automática de coleta seja enviada para a transportadora integrada, conforme a modalidade da reversa em questão. Em caso de êxito no reprocessamento a reversa assumirá a situação "Aguardando Envio".
IMPORTANTE: É essencial entender o motivo pelo qual ocorreu o travamento da reversa na situação "Processando", isto por que caso ainda esteja enfrentando algum incidente (erro no contrato com os Correios, instabilidade na integração, contrato com a transportadora, etc.), ao clicar em Reprocessar a reversa, o sistema encontrará o mesmo problema e a reversa não terá êxito no reprocessamento, sendo assim permanecerá no mesmo status, visto que o incidente ainda não foi resolvido.
Entretanto, se em nenhuma das possibilidades acima obtiver sucesso na resolução, será possível forçar a reversa para o status “Em trânsito” seguindo o passo-a-passo indicado abaixo:
1 - Selecione “Em trânsito” no botão de status.
2 - Escolha a transportadora usada solicitada.
3 - Informe manualmente os dados de permissão e rastreamento para garantir que possamos fazer a consulta das ocorrências logísticas no seu parceiro.
4 - Caso o parceiro não esteja integrado, selecione a opção “Outra” para fazer o controle externamente (não haverá rastreamento neste caso).
Posteriormente, você poderá receber os itens e seguir o atendimento normalmente.