--- title: Situações das Reversas e Reembolsos description: Abaixo você terá uma visão negocial das situações da reversa e reembolso --- [Pular para o conteúdo](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/pt-br/conhecimento/sequ%C3%AAncia-de-status-b%C3%A1sica#main-content) Português - Brasil Mostrar submenu para traduções ![aftersale.jpg\]](https://atendimento.tgroup.com.br/hs-fs/hubfs/aftersale.jpg?height=50&name=aftersale.jpg) Abrir navegação principal Fechar navegação principal - Português - Brasil Mostrar submenu para traduções - [Ir para admin aftersale](https://admin.troquefacil.com.br/) [Ir para admin aftersale](https://admin.troquefacil.com.br/) Seja bem-vindo a nossa base de conhecimento Aftersale. - Não há sugestões porque o campo de pesquisa está em branco. 1. [Base de Conhecimento](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge?hsLang=pt-br) 2. [Base de Conhecimento](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br) 3. [Trocas e Devoluções](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#trocas-e-devolu%C3%A7%C3%B5es) # Situações das Reversas e Reembolsos ## Abaixo você terá uma visão negocial das situações da reversa e reembolso Fizemos um fluxograma explicando como uma reversa e seu(s) reembolso(s) se comportam na medida que os fatos vão acontecendo, levando em conta que o processo foi realizado normalmente.   ![Fluxo de reversas e reembolsos-1](https://atendimento.tgroup.com.br/hs-fs/hubfs/Fluxo%20de%20reversas%20e%20reembolsos-1.jpg?width=688&height=819&name=Fluxo%20de%20reversas%20e%20reembolsos-1.jpg) \*Esta ação contempla na conferência física dos produtos e recebimento na aftersale. O Mesmo deve ser feito no ERP ou Plataforma. \*\*Esta ação é opcional. Ela registra no sistema que uma Nota Fiscal de Devolução foi gerada pelo operador. (Nenhum e-mail é disparado para o cliente e a **NFD não é gerada automaticamente pelo sistema**). \*\*\*Quando o operador faz o pagamento para o cliente ele confirma clicando no botão "Pagar" dentro do reembolso. Em casos de estorno e transferência essa ação é somente informativa para o cliente e para controle do e-commerce, porém em casos de vale compras algumas plataformas possibilitam a geração automática, fazendo com que o botão de "Pagar" realmente crie e envie o vale compras para o cliente.   **Status da Reversa:** - **Em análise**: Significa que você configurou que o motivo escolhido pelo cliente necessita de análise prévia, este status requer uma intervenção do operador para aprovação dos produtos da reversa Assim que aprovado pelo operador, seu cliente recebe o código de postagem ou autorização de coleta. - **Processando:** Significa que a solicitação feita pelo consumidor está sendo processada e já vai ser gerado o código de postagem, caso a reversa fique por muito tempo nesse status, procure o nosso time de suporte para verificar o que pode ter ocorrido. - **Aguardando envio**: É o status que indica que seu cliente já recebeu o código de postagem ou a autorização de coleta e esta pronto para colocar os produtos para envio. Se o cliente não realizar o envio no prazo estipulado pelo e-commerce na configuração de transporte, a reversa será cancelada automaticamente. - **Em trânsito**: O cliente já realizou o envio das mercadorias. - **Entrega realizada**: Significa que a transportadora relatou que a entrega foi realizada no local escolhido pelo e-commerce, e agora é necessário fazer o recebimentos das peças. - **Recebido parcial/ Recebido completo**: Significa que o recebimento das peças já foi realizado e é necessário emitir a NFD. - **Aguardando pagamento**: Acontece após o operador notificar que a NFD foi gerada, indicando para o financeiro que é necessário fazer o pagamentos dos reembolsos. - **Resolvido**: Significa que a reversa foi concluída e o cliente foi atendido. Para isso duas ações do operador são necessárias, o recebimento de produtos e o pagamento do reembolso. Os status que dependem de uma ação do e-commerce e ficam destacados em um histórico como atalho rápido para realizar os filtros: ![](https://atendimento.tgroup.com.br/hubfs/Screenshot_1-png-Oct-24-2023-06-10-40-0708-PM.png)![](https://atendimento.tgroup.com.br/hubfs/Screenshot_2-png-Oct-24-2023-06-10-44-6338-PM.png) **Status fora do padrão** - **Parcialmente resolvido**: Quando os produtos da reversa já foram recebidos, porém, somente um dos dois reembolsos foram pagos. Ele indica que falta um pagamento para finalizar essa reversa. - **Cancelado**: Geralmente ocorre por motivos de prazo ou ação manual, a reversa é cancelada. - **Recusado**: Após o status "**Em Análise**" o operador recusou todos os produtos solicitados pelo cliente, pois esta reversa não deverá ser feita. - **Problema no transporte**: Ocorrência de algum problema no transporte da mercadoria, como extravio, roubo, mercadoria devolvida ao remetente, entre outros problemas. Recomendamos que o e-commerce entre em contato com a transportadora para resolver o problema. - **Processando pagamento**: Aconteceu uma falha de comunicação ou lentidão na plataforma, impossibilitando que o vale compras seja gerado. O sistema tenta reprocessar ele a cada 1 hora, se o problema persistir o suporte da aftersale deve ser acionado.   **Status de reembolso:** - **Solicitado**: O reembolso foi criado, porém, nenhuma ação foi realizada pelo operador até o momento. - **Aguardando NFD**: Os produtos da reversa já foram recebidos e o reembolso esta aguardando a confirmação que a NFD foi gerada. (não necessariamente o operador do financeiro precisa aguardar este status mudar para continuar o reembolso, isso depende de cada operação). - **Aguardando aprovação**: A geração da NFD foi confirmada na reversa e o reembolso esta pronto para ser aprovado. (Este status deve ser observado pelo operador do financeiro). - **Aprovado**: O reembolso já foi aprovado com o tipo, ação e valor solicitados, está aguardando o pagamento. (Este status deve ser observado pelo operador do financeiro). - **Pago**: O reembolso foi pago com o tipo, ação e valor definidos. Os status que dependem de uma ação do e-commerce e ficam destacados em um histórico como atalho rápido para realizar os filtros: ![](https://atendimento.tgroup.com.br/hubfs/Screenshot_3-png-4.png)![](https://atendimento.tgroup.com.br/hubfs/Screenshot_4-png-Oct-24-2023-06-11-57-6816-PM.png) **Observações:** 1\) Não consideramos o módulo de Assistência, que possibilita a análise prévia da reversa antes do recebimento do código de postagem ou autorização de coleta.  2\) Não consideramos o processo de envio de NFD em casos do módulo de Transportadoras pesadas, como Braspress e Total Express. 3\) Não consideramos a reabertura do reembolso pela Hard Retention. - [Base de Conhecimento](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#main-content) - [Integrações](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#integra%C3%A7%C3%B5es) - [Transportadoras](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#transportadoras) - [Logística](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#log%C3%ADstica) - [Jornada de Entregas](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#jornada-de-entregas) - [Trocas e Devoluções](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#trocas-e-devolu%C3%A7%C3%B5es) - [Automações / Fluxo](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#automa%C3%A7%C3%B5es-fluxo) - [Fiscal](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#fiscal) - [Reembolsos](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#reembolsos) - [Dashboard, Indicadores e Relatórios](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#dashboard-indicadores-e-relat%C3%B3rios) - [Segurança e LGPD](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#seguran%C3%A7a-e-lgpd) - [Configurações](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#configura%C3%A7%C3%B5es) - [Perguntas Frequentes](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#main-content) - [Área do cliente](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#%C3%A1rea-do-cliente) - [Reversas](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#reversas) - [Reembolsos](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#reembolsos) - [Exceções de Pedidos](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#exce%C3%A7%C3%B5es-de-pedidos) - [Relatórios](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#relat%C3%B3rios) - [Fiscal](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#fiscal) - [Rastreio](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#rastreio) - [Logística](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#log%C3%ADstica) - [Informações Gerais](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#informa%C3%A7%C3%B5es-gerais) - [Novidades da Aftersale](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/novidades-da-aftersale?hsLang=pt-br#main-content) - [2024](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/novidades-da-aftersale?hsLang=pt-br#2024) - [2023](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/novidades-da-aftersale?hsLang=pt-br#2023) - [No Radar da Aftersale](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/no-radar-da-aftersale?hsLang=pt-br) - [Blog - Eventos, Matérias, Podcasts](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/blog-eventos-mat%C3%A9rias-podcasts?hsLang=pt-br) - [Troque Fácil V2](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/troque-f%C3%A1cil-v2?hsLang=pt-br#main-content) - [Correios](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/troque-f%C3%A1cil-v2?hsLang=pt-br#correios) - [Plataforma de E-commerce](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/troque-f%C3%A1cil-v2?hsLang=pt-br#plataforma-de-e-commerce) [![Chill listening crop-3](https://atendimento.tgroup.com.br/hs-fs/hubfs/aftersale-1.jpg?height=50&name=aftersale-1.jpg "Chill listening crop-3")](https://confi.com.vc/aftersale) Central de ajuda aftersale Copyright © 2026, Confi