--- title: NPS de Trocas e Devoluções description: Como analisar NPS do meu processo de trocas e devoluções com a Aftersale? --- [Pular para o conteúdo](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/nps-do-pos-venda#main-content) Português - Brasil Mostrar submenu para traduções ![aftersale.jpg\]](https://atendimento.tgroup.com.br/hs-fs/hubfs/aftersale.jpg?height=50&name=aftersale.jpg) Abrir navegação principal Fechar navegação principal - Português - Brasil Mostrar submenu para traduções - [Ir para admin aftersale](https://admin.troquefacil.com.br/) [Ir para admin aftersale](https://admin.troquefacil.com.br/) Seja bem-vindo a nossa base de conhecimento Aftersale. - Não há sugestões porque o campo de pesquisa está em branco. 1. [Base de Conhecimento](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge?hsLang=pt-br) 2. [Base de Conhecimento](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br) 3. [Trocas e Devoluções](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#trocas-e-devolu%C3%A7%C3%B5es) # NPS de Trocas e Devoluções ## Como analisar NPS do meu processo de trocas e devoluções com a Aftersale? ### Existem duas pesquisas de NPS no serviço de trocas e devoluções \- **NPS Transacional (na abertura da reversa)**: Busca trazer a percepção e o sentimento do consumidor sobre como está a criação da reversa. É requisitada logo ao final da solicitação da reversa. \- **NPS Global (na resolução da reversa**): Busca trazer a percepção do consumidor sobre o processo de pós-venda de forma geral, pois é requisitada logo após o pagamento do reembolso, ou seja, quando há resolução da reversa. ### Porque é importante analisar NPS? A métrica NPS (Net Promotion Score) permite avaliar o grau de fidelidade dos consumidores do seu e-commerce. É simples de analisar, um único número que traz a visibilidade para todos os níveis da empresa e fora dela. Permite criar planos para melhorar o desempenho do e-commerce no processo de pós-venda e por vezes, outros processos do seu e-commerce. Acesso claro a cada feedback de consumidor, possibilitando o contato direto se for preciso. ### Como calcular o Net Promoter Score? Antes de entrar no mérito do cálculo, vale observar a classificação das notas: **» (nota 9 ou 10) Promotores**: indicam clientes fiéis e leais a sua marca e ao e-commerce, confiam no seu pós-venda e voltam a comprar por isso. **» (nota 7 ou 8) Neutros**: são os clientes satisfeitos mas não engajados, considerados passivos. **» (nota de 0 a 6) Detratores**: clientes insatisfeitos, aqueles que não tiveram suas expectativas de pós-venda cumpridas, sentiram-se provavelmente lesados de alguma forma.  **Agora sim, vamos entender o cálculo do NPS!** Para começar, não são consideradas as avaliações neutras. Então pegamos a porcentagem de clientes promotores e subtraímos deles a porcentagem de clientes detratores. Fórmula: % PROMOTORES – % DETRATORES = NPS O resultado NPS é um número que varia de -100 a 100. Sendo que quanto mais próximo do 100 (positivo) melhor está a percepção de qualidade do seu pós-venda e a confiança e fidelidade dos seus consumidores no seu e-commerce. ### Onde eu analiso o NPS do meu pós-venda?  O e-commerce que utiliza o serviço de trocas e devoluções da Aftersale, tem acesso ao painel administrativo e através dele, ao Dashboard (versão 2024) que contém uma aba toda dedicada à informações do NPS do pós-venda: Painel Administrativo \> Menu Estatísticas \> Aba NPS As informações das respostas são mostradas respeitando o filtro de período aplicado, sempre considerando a data de criação da reversa à qual a(s) pesquisas pertencem.  Isto porque, a análise é feita considerando as reversas do mês e a partir delas observando a percepção da sua criação e posteriormente da sua resolução. Importante notar que se uma reversa não teve a sua resolução no mesmo mês da criação as respostas serão contabilizadas em diferentes meses.   - [Base de Conhecimento](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#main-content) - [Integrações](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#integra%C3%A7%C3%B5es) - [Transportadoras](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#transportadoras) - [Logística](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#log%C3%ADstica) - [Jornada de Entregas](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#jornada-de-entregas) - [Trocas e Devoluções](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#trocas-e-devolu%C3%A7%C3%B5es) - [Automações / Fluxo](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#automa%C3%A7%C3%B5es-fluxo) - [Fiscal](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#fiscal) - [Reembolsos](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#reembolsos) - [Dashboard, Indicadores e Relatórios](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#dashboard-indicadores-e-relat%C3%B3rios) - [Segurança e LGPD](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#seguran%C3%A7a-e-lgpd) - [Configurações](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/base-de-conhecimento?hsLang=pt-br#configura%C3%A7%C3%B5es) - [Perguntas Frequentes](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#main-content) - [Área do cliente](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#%C3%A1rea-do-cliente) - [Reversas](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#reversas) - [Reembolsos](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#reembolsos) - [Exceções de Pedidos](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#exce%C3%A7%C3%B5es-de-pedidos) - [Relatórios](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#relat%C3%B3rios) - [Fiscal](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#fiscal) - [Rastreio](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#rastreio) - [Logística](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#log%C3%ADstica) - [Informações Gerais](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/perguntas-frequentes?hsLang=pt-br#informa%C3%A7%C3%B5es-gerais) - [Novidades da Aftersale](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/novidades-da-aftersale?hsLang=pt-br#main-content) - [2024](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/novidades-da-aftersale?hsLang=pt-br#2024) - [2023](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/novidades-da-aftersale?hsLang=pt-br#2023) - [No Radar da Aftersale](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/no-radar-da-aftersale?hsLang=pt-br) - [Blog - Eventos, Matérias, Podcasts](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/blog-eventos-mat%C3%A9rias-podcasts?hsLang=pt-br) - [Troque Fácil V2](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/troque-f%C3%A1cil-v2?hsLang=pt-br#main-content) - [Correios](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/troque-f%C3%A1cil-v2?hsLang=pt-br#correios) - [Plataforma de E-commerce](https://atendimento.tgroup.com.br/knowledge/troque-f%C3%A1cil-v2?hsLang=pt-br#plataforma-de-e-commerce) [![Chill listening crop-3](https://atendimento.tgroup.com.br/hs-fs/hubfs/aftersale-1.jpg?height=50&name=aftersale-1.jpg "Chill listening crop-3")](https://confi.com.vc/aftersale) Central de ajuda aftersale Copyright © 2026, Confi