Como analisar NPS do meu processo de trocas e devoluções com a Aftersale?
Existem duas pesquisas de NPS no serviço de trocas e devoluções
- NPS Transacional (na abertura da reversa):
Busca trazer a percepção e o sentimento do consumidor sobre como está a criação da reversa.
É requisitada logo ao final da solicitação da reversa.
- NPS Global (na resolução da reversa):
Busca trazer a percepção do consumidor sobre o processo de pós-venda de forma geral, pois é requisitada logo após o pagamento do reembolso, ou seja, quando há resolução da reversa.
Porque é importante analisar NPS?
A métrica NPS (Net Promotion Score) permite avaliar o grau de fidelidade dos consumidores do seu e-commerce.
É simples de analisar, um único número que traz a visibilidade para todos os níveis da empresa e fora dela.
Permite criar planos para melhorar o desempenho do e-commerce no processo de pós-venda e por vezes, outros processos do seu e-commerce.
Acesso claro a cada feedback de consumidor, possibilitando o contato direto se for preciso.
Como calcular o Net Promoter Score?
Antes de entrar no mérito do cálculo, vale observar a classificação das notas:
» (nota 9 ou 10) Promotores: indicam clientes fiéis e leais a sua marca e ao e-commerce, confiam no seu pós-venda e voltam a comprar por isso.
» (nota 7 ou 8) Neutros: são os clientes satisfeitos mas não engajados, considerados passivos.
» (nota de 0 a 6) Detratores: clientes insatisfeitos, aqueles que não tiveram suas expectativas de pós-venda cumpridas, sentiram-se provavelmente lesados de alguma forma.
Agora sim, vamos entender o cálculo do NPS!
Para começar, não são consideradas as avaliações neutras. Então pegamos a porcentagem de clientes promotores e subtraímos deles a porcentagem de clientes detratores.
Fórmula: % PROMOTORES – % DETRATORES = NPS
O resultado NPS é um número que varia de -100 a 100.
Sendo que quanto mais próximo do 100 (positivo) melhor está a percepção de qualidade do seu pós-venda e a confiança e fidelidade dos seus consumidores no seu e-commerce.
Onde eu analiso o NPS do meu pós-venda?
O e-commerce que utiliza o serviço de trocas e devoluções da Aftersale, tem acesso ao painel administrativo e através dele, ao Dashboard (versão 2024) que contém uma aba toda dedicada à informações do NPS do pós-venda:
Painel Administrativo > Menu Estatísticas > Aba NPS
As informações das respostas são mostradas respeitando o filtro de período aplicado, sempre considerando a data de criação da reversa à qual a(s) pesquisas pertencem.
Isto porque, a análise é feita considerando as reversas do mês e a partir delas observando a percepção da sua criação e posteriormente da sua resolução.
Importante notar que se uma reversa não teve a sua resolução no mesmo mês da criação as respostas serão contabilizadas em diferentes meses.